Con la pandemia da Covid19 che ci ha costretto dapprima al lock-down e poi al distanziamento (poi di nuovo al lock-down….), l’esperienza d’acquisto è stata stravolta: se da un lato il cambio nei bisogni effettivi del consumatore hanno portato ad un crollo drammatico di alcuni acquisti (pensiamo ai “mancati” eventi sociali o allo smart working entrato di diritto nelle nostre vite), dall’altro c’è stata una vera e propria rivoluzione nell’utilizzo obbligato di canali alternativi allo store fisico. Negozi e centri commerciali chiusi, infatti, hanno forzato i consumatori alla ricerca di modi alternativi e in sicurezza per accedere ai beni desiderati. Da qui, ça va sans dire, il boom vero e proprio dell’e-commerce.
Nel panorama globale, l’Italia non ha fatto eccezione e si è adeguata, dapprima con un aumento nell’uso della rete portando conseguentemente ad un aumento del know-how digitale e degli acquisti on-line.Un dato interessante emerso rispetto all’e-commerce, oltre ovviamente all’aumento di utenti che acquistano on-line e dei fatturati generati, è che molte aziende fisiche si sono dovute ri-organizzare per essere pronte in termini di on-line shopping, smascherando quindi un’impreparazione “latente” delle attività commerciali italiane in ambito digital.
Ma se questi trend emersi si confermeranno anche per il 2021, quali sono i punti fondamentali da tenere a mente per un’e-commerce che funziona, ovvero che porti il consumatore a vivere un’esperienza di shopping talmente efficace da concludersi in un acquisto e quindi, conseguentemente, fatturato?
Proprio per dare una risposta a questo scottante quesito abbiamo sintetizzato un vademecum per un e-commerce di successo secondo Verter:
- INDIVIDUA CORRETTAMENTE IL TUO TARGET
La regola numero uno è l’identificazione del target, la “buyer persona” della nostra azienda (ovvero il sesso, l’età e la tipologia del mio cliente). Questo mi guiderà nella declinazione del mio sito, partendo dalle scelte estetiche fino allo stile comunicativo e al “tono di voce“.
- B2C = MOBILE FIRST
Non solo la navigazione ma anche l’acquisto vero e proprio si sta spostando totalmente da desktop a mobile, questo indica che il nostro sito deve essere sviluppato partendo dall’esperienza di navigazione da mobile.
- SEMPLIFICA IL TUO MENÙ
Per evitare che il cliente si stanchi e abbandoni l’acquisto, il menù del sito internet deve essere facile, non lungo, né complicato. Ideale inoltre sarebbe suddividerlo il più possibile in macro-categorie, facilmente accessibili in qualsiasi momento e in qualsiasi parte del sito.
- AGGIUNGI UNA SEARCH BAR
Sempre in ottica di “semplificazione” per il cliente, oltre al menù deve esserci un campo ricerca rapido con completamento automatico dei risultati. Questo servirà a quegli utenti che sanno già cosa vogliono e riusciranno quindi a trovarlo con il minor sforzo possibile.
- SICUREZZA
Un tema essenziale nel commercio elettronico è la sicurezza. Oltre che essere REALE, con protocolli di sicurezza dal lato server e pratiche anti intrusione sul sito, deve anche essere PERCEPITA dal cliente.Questa percezione passa per vari canali, i più importanti sono l’immagine -un sito ordinato e ben fatto ispira infatti fiducia- un reale customer care, sistemi di pagamento conosciuti e certificati, una buona (e chiara) politica di spedizione e resi.
- PAGAMENTI
Il successo in questo caso è garantito fornendo al cliente il maggior numero di opzioni possibili per il pagamento, ovviamente con gateway conosciuti e certificati (paypal, vivawallet, satispay ecc.).
- ELIMINA I “MURI” NEL CHECKOUT
Per scongiurare la strage dei “carrelli abbandonati”, la procedura di acquisto deve essere facile, veloce e chiara. I must sono due: evitare step lunghi -il checkout dopo il carrello deve essere in un solo passaggio-; permettere all’utente di acquistare senza l’obbligo di registrazione.
- PRESENTA I TUOI PRODOTTI IN MODO ACCATTIVANTE ED ESAUSTIVO
Senza l’esperienza fisica dello store, come fa il cliente a rendersi conto effettivamente di come è fatto il prodotto? Un e-commerce ben fatto risolve il problema con foto di alta qualità che massimizzino la resa del prodotto , una descrizione esaustiva del prodotto, e, perchè no, se il prodotto è complesso con anche un video dimostrativo.
- NAVIGAZIONE VERTICALE VS ORIZZONTALE
L’entrata del cliente sul sito avviene in modo verticale, direttamente o indirettamente (SEO e SEM quindi o da google o da campagne marketing). Una volta entrato bisognerà agevolare una navigazione orizzontale, applicando quindi delle best practice quali articoli correlati e consigliati all’interno della scheda prodotto (nell’abbigliamento ad es. “completa il tuo look”), dei banner di comunicazione per accedere alle macro aree del sito (es. promozioni, novità, collezioni ecc.), in presenza di un blog mostrando gli ultimi post o i più interessanti per pertinenza.
- CUSTOMER SERVICE
Nel nostro “e-commerce che vorrei” anche il customer service deve essere semplice e di veloce consultazione. Oggi sono moltissimi i metodi con chat istantanea, molto diffusi anche i sistemi di chat che rimandano a piattaforme social esterne come Messenger di FB o Whatsapp. In alternativa i form di richiesta o i contatti (telefono e email) devono essere necessariamente facilmente accessibili.
- COSTI DI SPEDIZIONE E RESI
Spesso la partita con i competitor si gioca sulla politica di spedizione e resi. Questa deve quindi essere il più possibile flessibile e orientata al vantaggio del cliente (restando sempre nell’ambito della fattibilità economica). Pensiamo al marketplace per eccellenza, Amazon, che ha fatto della sua politica di reso il suo vantaggio competitivo per antonomasia.
- REFERENZE E TESTIMONIANZE
Le recensioni sui prodotti, le testimonianze e le referenze dei clienti sono fondamentali sia per rassicurare il potenziale cliente sulla qualità del prodotto – e del servizio in generale-, sia per fornirgli consigli sulla corretta scelta (nel caso dell’abbigliamento ad es. quando si sceglie una taglia le testimonianze sono indispensabili per una scelta corretta).
- DULCIS IN FUNDO…SEO
Una strategia SEO chiara ed efficace permette non solo al sito di essere facilmente rintracciato presso i principali motori di ricerca, ma di abbassare il costo di eventuali campagne ADV, aumentandone l’efficacia, e garantire una SERP costante nel tempo.
Ti abbiamo incuriosito e vorresti approfondire con noi una strategia per il tuo e-commerce? Siamo a tua disposizione!
